Причины для жалоб
Работа Почты России осуществляется на основании законов «О почтовой связи» и «О связи». Также при обращении гражданин становится потребителем услуг. Поэтому организация должна руководствоваться нормами Закона «О защите прав потребителей».
Гражданин имеет право пожаловаться на работу Почты России в случае нарушения каких-либо прав. Выделите общие причины подачи заявки.
Для доставки
Популярной услугой является отправка и получение посылок, грузов, ценных писем. Иногда гражданин ждет поступления, сроки истекли, а уведомления до сих пор нет. При обращении выясняется, что посылка потеряна. Это одно из самых распространенных оснований для подачи жалобы.
Кроме того, вы можете подать иск, если:
- Посылка была повреждена во время доставки;
- Посылка пришла открытая;
- Упаковка помята, несмотря на специальную пометку, что груз представляет ценность.
Отдельно можно пожаловаться на работу курьера, который вовремя не доставил, сдал поврежденный товар или вскрытую посылку.
Для сотрудников
Сотрудники Почты России обязаны соблюдать правила общения с клиентами.
Но граждане могут столкнуться с такими ситуациями:
- Хамское, неуважительное отношение к клиенту;
- Отказ в предоставлении услуг без объяснения причин;
- Угрозы, применение насилия в отношении клиента.
В этих ситуациях можно пожаловаться на сотрудников отдела.
На кафедре
Если менеджер не принял мер к сотруднику, который вел себя непрофессионально, вы можете подать жалобу на Почту в целом. Обращение передается в вышестоящие компетентные органы.
Также претензию на работу отделения можно предъявить при:
- Наличие длинной очереди;
- Медленная почта;
- Нарушение сроков доставки отправления и передачи;
- Конфликт с руководством организации.
Куда написать жалобу?
Выбор органа, который будет рассматривать жалобу, зависит от причин обращения. Мелкие конфликты должны решаться непосредственно в отделе. Если это не приносит результатов, стоит посетить вышестоящие инстанции.
Глава отдела
Первым, к кому можно обратиться в случае возникновения проблем, является начальник отдела. Как правило, грамотный руководитель не станет развивать конфликт и постарается самостоятельно решить конфликт между клиентом и сотрудником.
Требуется написать официальную претензию, на которую должен последовать ответ. Если руководство не реагирует на жалобу или отказывается выполнять требования, следует выбрать другой орган.
To Roskomnadzor
Роскомнадзор — федеральная служба, осуществляющая надзор за органами, которые относятся к сфере связи, информационных технологий и связи. Регулирует деятельность Почты России.
Вы можете пожаловаться властям, если почтовое отправление было утеряно, украдено или повреждено.
Апелляцию можно подать несколькими способами:
- Через портал Госуслуги;
- По электронной почте rsoc_in@rsoc.ru;
- Письмо в головной офис.
В прокуратуру
Если вопрос не решается при обращении в другие контролирующие органы, направляется запрос в прокуратуру. Она проверяет нарушение прав гражданина.
Вы можете сделать это:
- Через официальный сайт прокуратуры в раздел с приемом заявлений (необходимо выбрать регион проживания);
- По почте, отправив заказное письмо;
- Лично в местном офисе.
To Rospotrebnadzor
Роспотребнадзор осуществляет контроль за соблюдением прав граждан как потребителей. Обратиться в инстанцию можно, если человек столкнулся с порчей, утерей груза, а также отказом в решении проблемы непосредственно в отделении Почты России.
Жалобы можно подавать несколькими способами:
- Заполнив специальную форму на официальном сайте Роспотребнадзора;
- По почте в головной офис или территориальное отделение;
- Лично в управление Роспотребнадзора.
Как написать жалобу?
Для написания жалобы необходимо соблюдать следующие правила:
- Заявление составляется в письменной форме. При выборе электронной формы необходимо ввести информацию в поля, предложенные системой.
- Документ не должен содержать ненормативной лексики, эмоциональных выражений. Оно должно быть написано четко, описывая суть произошедшего.
- В шапке жалобы указываются реквизиты органа, который будет рассматривать жалобу (наименование, адрес). Также прописываются данные заявителя: фамилия, имя, отчество, адрес проживания, контактный телефон, адрес электронной почты.
- Далее следует описание того, что произошло. Необходимо отметить дату, время, место возникновения конфликта, подробности. Если гражданину известны данные ответственного должностного лица, они указываются в документе.
- Отражены требования заявителя. Он может попросить как разобраться с грузом, посылкой, так и применить к отмеченным лицам дисциплинарное взыскание.
- В конце документа ставится дата составления и подпись.
Образец жалобы
Стандартной формы для подачи жалобы не существует. При составлении документа можно использовать этот образец:
Как подать жалобу?
Существует несколько распространенных способов подачи жалобы. Гражданин может выбрать наиболее удобный для него вариант.
Через официальный сайт
Все органы, принимающие жалобы, предлагают возможность электронной апелляции. На сайте Почты России есть раздел «Общественная приемная».
Чтобы подать жалобу, следуйте инструкциям ниже:
- Перейдите по следующей ссылке - pochta.ru/claim.
- Выберите нужную тему обращения.
- Укажите свою фамилию, имя, отчество, адрес электронной почты.
- Выберите адресата жалобы. Вы можете направить его на имя генерального директора, заместителя генерального директора, начальника территориального управления.
- В строке «Тема обращения» выберите «Вопросы качества почтовых услуг и услуг».
- Заполните заявку. Его размер не должен превышать 4000 символов. Текст должен быть структурирован, написан без использования латинских символов.
- К жалобе могут быть приложены документы, подтверждающие факт происшествия (квитанции, чеки). Вложения не должны превышать 5 МБ. Они также должны быть в одном из форматов, требуемых системой.
Также электронную форму претензии можно подать через онлайн-помощника на сайте pochta.ru/support. В специальном окне нужно описать суть обращения и передать свои контактные данные. Если почтовое обращение было утеряно или его доставка задерживается, необходимо обратиться в раздел Контакты - Общественная приемная на сайте Почты России.
Личный
Претензию можно подать лично в отделение, с которым возникли проблемы. Он составляется в письменной форме в двух экземплярах. Один из них остается на руках у заявителя. На нем стоит печать о принятии. Второй передан сотруднику Почты России.
Жалоба подается на имя начальника отдела. Он должен рассмотреть его в течение 30 дней и принять меры по устранению конфликта.
Если решить проблему не удалось, можно направить письменную жалобу в другие контролирующие органы. Документ регистрируется в офисе, после чего передается на рассмотрение ответственному лицу.
Через государственные службы
Через портал Госуслуги можно обращаться с жалобами в Роскомнадзор, прокуратуру. Для подачи апелляции пользователь должен быть зарегистрирован в системе. Вы входите в личный кабинет, используя свой логин и пароль.
Жалоба в Роскомнадзор подается в разделе Досудебное обжалование. Обратиться в прокуратуру можно, перейдя в категорию «Обращения граждан».
Система предложит заполнить форму, указав необходимую информацию. В обязательном порядке необходимо отразить наименование территориального органа, который будет рассматривать заявление, суть обращения, требования.
Готовый документ передается на рассмотрение. Вы можете отслеживать статус заявки через личный кабинет.
Как позвонить на горячую линию?
Почтой России предусмотрена возможность подачи заявлений по телефону горячей линии 8-800-2005-888. К ней можно звонить, если посылка потерялась, прибыл поврежденный груз, а клиент не удовлетворен качеством услуг.
Многоканальный номер доступен жителям всех регионов. Звонок бесплатный. Поступившие обращения фиксируются, после чего данные передаются ответственным лицам.
Как получить компенсацию?
В соответствии с Федеральным законом «О почтовой связи», а также иными нормативными правовыми актами гражданин может получить компенсацию.
Есть два его типа:
- Имущество. Денежные средства могут быть предоставлены за нарушение сроков передачи почтовых отправлений, денежных переводов. Сумма составляет 3% от комиссии, взимаемой за оказание услуг. Начисление производится за каждый день просрочки.
- Мораль. Оплачивается в случае нарушения правил обслуживания клиентов. У него нет фиксированной суммы, сумма определяется в зависимости от ситуации. Компенсацию можно получить через суд.
Когда следует идти в суд?
Возможен судебный спор, если требования клиента не были удовлетворены или заявление было оставлено без рассмотрения. В ходе встречи можно добиться возмещения материального и морального ущерба. Важно, чтобы гражданин доказал этот факт.
Иск подается в соответствии со статьями 131 и 132 ГПК РФ. Если цена заявления меньше 50 000 рублей, оно направляется в мировой суд. В остальных случаях дело рассматривается районным судом. Вы можете отправить претензию и подтверждающие документы лично через офис или заказным письмом.
Вопросы от наших читателей
Можно ли пожаловаться на очередь?
Часто граждане сталкиваются с очередями в отделениях Почты России. Но это не норма. В соответствии с правилами учреждения, при образовании очереди из 5 и более человек можно подать претензию.
Жалоба направляется на горячую линию 8-800-2005-888. Нужен номер филиала. Информация передается боссу, который должен разрешить ситуацию.
Подводные скалы
При возникновении проблем с Почтой России не всегда удается их решить сразу:
- Руководство отдела может отказать в применении санкций к виновным сотрудникам, чтобы разобраться в ситуации. Придется обращаться в вышестоящие инстанции.
- Сложности могут возникнуть с подачей электронного обращения. Они связаны с техническими сбоями, а также сложностями со входом в личный кабинет портала Госуслуги.
- Не все граждане умеют правильно составлять обращения. Поэтому они могут допускать ошибки, неточности и не отражать важную информацию.
Заключение
Рассмотрев тему, необходимо сделать основные выводы:
Юристы нашего сайта готовы оказать поддержку на любом этапе обжалования действий сотрудников Почты России. Оставьте заявку и наш специалист свяжется с вами.